過去在“路邊蹲”的工人 ，或?qū)��?chuàng)造下一個(gè)超級平臺丨億邦智庫

　　摘要：從ToB服務(wù)到ToC服務(wù)，魯班到家構(gòu)建藍(lán)領(lǐng)零工經(jīng)濟(jì)大生態(tài)

　　凌晨五點(diǎn)的北京，料峭的風(fēng)吹打著馬駒橋零工市場。“一天200元管午飯，只要10個(gè)人！”每天，隨著面包車?yán)飩鞒鲆簧ぷ痈叱�，會迅速聚集一群來自天南海北路邊蹲等活兒的打工人，坐上陌生的車，駛向建筑工地、餐飲后廚、物流、工廠等一個(gè)個(gè)城市用工角落。

　　幾十年來，馬駒橋一直是華北最大的勞務(wù)市場，許許多多藍(lán)領(lǐng)工人的謀生地。三年暫停了像馬駒橋這樣無數(shù)個(gè)線下零工市場，也徹底改變了傳統(tǒng)的靈活用工就業(yè)方式，推動互聯(lián)網(wǎng)在該領(lǐng)域開啟了一個(gè)新增長周期。

　　01

　　零工市場3.0新階段，誰是下一個(gè)獨(dú)角獸？

　　自20世紀(jì)90年代始，中國零工市場經(jīng)歷了三個(gè)發(fā)展階段。像馬駒橋這樣的線下零工市場是典型的1.0階段，主要通過線下勞務(wù)市場或熟人介紹匹配供需。從2005年開始，隨著互聯(lián)網(wǎng)在各個(gè)行業(yè)全面滲透，中國零工市場進(jìn)入2.0階段，誕生了以58同城為的互聯(lián)網(wǎng)信息撮合服務(wù)平臺。2015年以后，移動互聯(lián)網(wǎng)強(qiáng)勢360度無死角地向消費(fèi)者日常生活的衣食住行場景滲透，零工市場也隨之進(jìn)入3.0階段，在各個(gè)細(xì)分領(lǐng)域出現(xiàn)了滴滴、美團(tuán)、魯班到家等頭部企業(yè)。

　　目前，在衣食行相關(guān)領(lǐng)域均出現(xiàn)了超級互聯(lián)網(wǎng)平臺，重構(gòu)了細(xì)分領(lǐng)域服務(wù)交易模式，如快遞、物流領(lǐng)域的三通一達(dá)、順豐、貨拉拉，出行領(lǐng)域的滴滴出行，餐飲領(lǐng)域的美團(tuán)、餓了么。

　　這些超級平臺在后時(shí)代仍然保持了穩(wěn)定高速的增長，推動中國零工經(jīng)濟(jì)形成了超萬億規(guī)模大市場。以提供外賣服務(wù)的美團(tuán)為例，2023年?duì)I收超2767億人民幣，增速約26%，最新股價(jià)處于低谷期但市值仍然高達(dá)6400多億港幣，約820多億美元。平臺有騎手745萬人，2023年新增了121萬人。出行領(lǐng)域的滴滴出行，2023年實(shí)現(xiàn)營收1924億元，較2022年增長36.6%。

　　而在“住”領(lǐng)域，以家庭為場景的靈活用工問題則更為復(fù)雜，交易和服務(wù)鏈條極長，互聯(lián)網(wǎng)改造相對緩慢。據(jù)了解，在家保潔、家庭維修、家居養(yǎng)護(hù)等細(xì)分場景，已經(jīng)出現(xiàn)了魯班到家、天鵝到家、好慷在家等細(xì)分領(lǐng)域頭部企業(yè)，但還未形成超級巨頭。

　　以大家居安裝維修售后服務(wù)平臺魯班到家為例，過去八年已聚合了全國300多萬藍(lán)領(lǐng)技工，為200多萬企業(yè)提供家具、建材、家電、智能家居等領(lǐng)域的“最后一公里”服務(wù)。后周期，魯班到家的業(yè)務(wù)規(guī)模仍持續(xù)高速增長，三年復(fù)合年均增長率超60%。

　　總體看，中國零工市場3.0階段各個(gè)細(xì)分領(lǐng)域呈現(xiàn)出不同發(fā)展速度和階段，圍繞家庭服務(wù)場景尚未形成超級巨頭。根據(jù)開源證券研究所數(shù)據(jù)，目前中國靈活用工（簽訂標(biāo)準(zhǔn)雇傭合同以外的非標(biāo)準(zhǔn)化用工形式）滲透率不足10%，相較美國的32%、日本的42%。未來，隨著整個(gè)零工市場整體規(guī)模擴(kuò)大，該領(lǐng)域?qū)⒂袡C(jī)會產(chǎn)生新的超級互聯(lián)網(wǎng)平臺。

　　02

　　以S2B2C模式大零工平臺，破解企業(yè)用工服務(wù)難題

　　零工市場2.0階段，互聯(lián)網(wǎng)打破了供需信息壁壘，一定程度提升了零工勞動力資源配置效率和靈活性，但沒有解決交易及履約環(huán)節(jié)的服務(wù)交付問題。進(jìn)入3.0階段后，細(xì)分行業(yè)平臺利用移動互聯(lián)網(wǎng)LBS定位、小程序應(yīng)用等便捷功能的普及和大數(shù)據(jù)技術(shù)的廣泛應(yīng)用，創(chuàng)新性地重構(gòu)了各個(gè)場景的交易和服務(wù)全鏈條。

　　以魯班到家為，從服務(wù)企業(yè)客戶保修期內(nèi)安裝需求切入，通過將下游企業(yè)客戶服務(wù)需求和上游零工師傅服務(wù)管控，進(jìn)行了標(biāo)準(zhǔn)化和數(shù)字化轉(zhuǎn)型升級，構(gòu)建了一個(gè)基于S2B2C模式的大零工平臺，可以有效地解構(gòu)企業(yè)自主雇傭或勞務(wù)外包用工模式。

　　S2B2C商業(yè)模式是由阿里巴巴首席官曾鳴教授提出的一種最有可能領(lǐng)先的商業(yè)模式。這一模式的在于整合供應(yīng)平臺（S），賦能于小商家（B），以便更好地服務(wù)于客戶（C）。魯班到家作為藍(lán)領(lǐng)技工服務(wù)共享平臺，通過數(shù)字化技術(shù)和標(biāo)準(zhǔn)化交付賦能企業(yè)客戶（B），最終實(shí)現(xiàn)了服務(wù)C端消費(fèi)者。

　　魯班到家的S2B2C模式整合社會零工師傅運(yùn)力，幫助企業(yè)靈活配置勞動力資源。尤其大家居行業(yè)受618、雙11大促或季節(jié)性市場需求的影響，用工服務(wù)淡旺季特征明顯，供需波動幅度大，企業(yè)養(yǎng)專職服務(wù)團(tuán)隊(duì)人力成本高、服務(wù)半徑有限。而更加靈活配置的方式，可以有效幫助企業(yè)節(jié)約30%至40%運(yùn)營成本。

　　同時(shí)，依托于對社會零工師傅的整合能力，魯班到家平臺聚合了百萬級優(yōu)質(zhì)師傅資源，分布于全國600多個(gè)城市，滲透在“住”的細(xì)分領(lǐng)域，鏈接C端消費(fèi)者并完成“最后一公里”服務(wù)，高效解決了企業(yè)服務(wù)半徑受限問題。

　　在“住”的領(lǐng)域，大家居是電商化比較晚的行業(yè)，除了受制于企業(yè)的服務(wù)半徑，用工服務(wù)不規(guī)范、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)不清晰等復(fù)雜問題，也是影響發(fā)展的“難”題，例如，家具安裝有實(shí)木、板材、鐵藝等不同工藝類型，安裝需要的工時(shí)、師傅技能、安裝難度差異很大，用工企業(yè)和零工師傅之間要經(jīng)過多輪報(bào)價(jià)和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)溝通，時(shí)間成本高、效率低。

　　為了更好地解決這些問題，魯班到家首個(gè)創(chuàng)新推出了一口價(jià)交易模式，將復(fù)雜、分散、非不同產(chǎn)品安裝需求，標(biāo)準(zhǔn)化成了一個(gè)個(gè)固定報(bào)價(jià)的服務(wù)SKU，形成了類自營的交易，大幅提升了服務(wù)效率，規(guī)范服務(wù)價(jià)格體系。

　　這也是魯班到家根據(jù)多年沉淀的師傅競價(jià)大數(shù)據(jù)進(jìn)行測算，結(jié)合產(chǎn)品類型、安裝工時(shí)、安裝技能、市場服務(wù)價(jià)格等多維度需求，為客戶制定的可以直觀選擇的一個(gè)個(gè)產(chǎn)品服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化一口價(jià)。如床的安裝有實(shí)木床、兒童床、板式床、布藝床、鐵藝床、高箱床等不同產(chǎn)品安裝服務(wù)價(jià)格。目前，魯班到家已經(jīng)了18.8萬個(gè)SKU的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化一口價(jià)，成為行業(yè)服務(wù)價(jià)格重要參考。

　　對品牌商來說，一口價(jià)模式更符合企業(yè)經(jīng)營用工邏輯，可以反向標(biāo)準(zhǔn)自己的產(chǎn)品安裝需求。對師傅來說，不再需要復(fù)雜的溝通成本，只需根據(jù)自身技能水平做選擇題，更準(zhǔn)確高效提供安裝服務(wù)，最大化個(gè)體時(shí)間價(jià)值。

　　除了交易前端服務(wù)價(jià)格的標(biāo)準(zhǔn)，魯班到家也將師傅的服務(wù)流程節(jié)點(diǎn)進(jìn)行了標(biāo)準(zhǔn)化流程管理，還推出了多種交易后的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，如先行補(bǔ)償、差評免單、財(cái)損等，從售前、售中和售后等環(huán)節(jié)形成了一套完整的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)交付體系，進(jìn)一步確保三端用戶的服務(wù)權(quán)益。

　　03

　　產(chǎn)業(yè)服務(wù)數(shù)字化之下，創(chuàng)造藍(lán)領(lǐng)零工價(jià)值最大化

　　數(shù)字經(jīng)濟(jì)時(shí)代，由算力、數(shù)據(jù)、算法驅(qū)動的泛智能，正滲透到各個(gè)生產(chǎn)、生活場景。過去八年，乘著電商高速增長的東風(fēng)，魯班到家構(gòu)建的S2B2C模式，運(yùn)用大數(shù)據(jù)和算法創(chuàng)新服務(wù)產(chǎn)品及管理體系，發(fā)揮互聯(lián)網(wǎng)平臺高效整合、協(xié)同共享價(jià)值，與企業(yè)傳統(tǒng)的安裝、維修等售后服務(wù)相比，形成了絕對競爭優(yōu)勢。

　　大家居企業(yè)的傳統(tǒng)服務(wù)用工方式，存在著服務(wù)鏈條冗長、流程管理不透明等難題，而依托互聯(lián)網(wǎng)信息平臺獲取的零工師傅，也是專業(yè)水平參差不齊、管理難度大。魯班到家全面數(shù)字化大家居末端服務(wù)交易全流程，形成了數(shù)字化的師傅管控體系和智能化的服務(wù)托管系統(tǒng)。

　　對復(fù)雜盲盒一樣的入戶安裝服務(wù)流程，魯班到家做了全鏈條拆解，數(shù)字化成了10個(gè)可視化節(jié)點(diǎn)，從企業(yè)服務(wù)發(fā)包、師傅上門服務(wù)、訂單驗(yàn)收和結(jié)算等，實(shí)現(xiàn)了復(fù)雜服務(wù)交付的單節(jié)點(diǎn)透明管理。

　　零工師傅管理更是一個(gè)大難題，由于缺乏統(tǒng)一的職業(yè)培養(yǎng)體系，師傅的教育程度、職業(yè)技能、服務(wù)、溝通能力等參差不齊，如何讓他們提供高標(biāo)準(zhǔn)、高質(zhì)量的服務(wù)？

　　除了搭建完善的線上、線下師傅培訓(xùn)體系，提升零工師傅專業(yè)技能、服務(wù)水平和多品類接單能力，魯班到家運(yùn)用大數(shù)據(jù)算法，將師傅服務(wù)行為節(jié)點(diǎn)數(shù)據(jù)化，搭建了師傅服務(wù)行為數(shù)據(jù)檔案。

　　例如，將師傅接單后2小時(shí)內(nèi)是否完成與用戶電話預(yù)約上門時(shí)間，形成一項(xiàng)“預(yù)約率”的行為數(shù)據(jù)評價(jià)指標(biāo)。此外還有上門準(zhǔn)時(shí)率、售后投訴率、服務(wù)好評率等指標(biāo)。根據(jù)每個(gè)師傅在多維指標(biāo)體系的綜合評分，魯班到家建立了一套完整的師傅分層系統(tǒng)及升降權(quán)體系，這種體系與師傅接單權(quán)益直接掛鉤，更好地管控了售后服務(wù)質(zhì)量和體驗(yàn)。

　　針對售后安裝服務(wù)業(yè)務(wù)復(fù)雜、高通量、靈活的信息交互特性，魯班到家在數(shù)字化流程基礎(chǔ)上，進(jìn)一步提供智能化的一站式托管服務(wù)系統(tǒng)。例如，魯班到家為企業(yè)客戶提供的一鍵批量導(dǎo)入訂單功能，解決了電商大促訂單峰值的管理，無需人工再一個(gè)個(gè)訂單單獨(dú)與零工師傅溝通。

　　還有LBS定位匹配功能，可以根據(jù)C端消費(fèi)者的家庭位置就近配置零工師傅，同時(shí)基于數(shù)千萬的師傅服務(wù)行為數(shù)據(jù)測算邏輯，更加精準(zhǔn)進(jìn)行服務(wù)場景和師傅技能的匹配。此外，還包括自動雇傭、驗(yàn)收、結(jié)算等等智能化功能，可以大幅降低企業(yè)用人成本，提升服務(wù)效率。

　　通過大數(shù)據(jù)、數(shù)字化等技術(shù)的應(yīng)用，魯班到家構(gòu)建的S2B2C模式大零工平臺，在“住”領(lǐng)域打穿了一個(gè)個(gè)細(xì)分行業(yè)的企業(yè)末端服務(wù)，從最早的智能晾衣架、智能鎖等智能家居，已經(jīng)拓展到建材、家具、家電等全品類。

　　這種能夠?yàn)锽端企業(yè)、C端消費(fèi)者創(chuàng)造真實(shí)服務(wù)的價(jià)值，獲得了許多企業(yè)客戶的青睞，如顧家家居、歐派家居、林氏木業(yè)、好太太、歐普照明等知名大家居企業(yè)。目前，魯班到家也已成為淘寶、天貓、京東、拼多多、抖音、順豐、德邦、跨越速運(yùn)等電商物流渠道的指定全國售后服務(wù)平臺。

　　04

　　從ToB服務(wù)到ToC服務(wù)，劍指藍(lán)領(lǐng)零工經(jīng)濟(jì)大生態(tài)

　　上線于2017年的魯班到家，已經(jīng)是大家居后市場服務(wù)賽道的頭部企業(yè)，尤其在家具、家電、建材和智能家居等領(lǐng)域，建立了市場壁壘和行業(yè)地位。

　　在“住”細(xì)分領(lǐng)域形成成熟模式后，魯班到家憑借數(shù)字化服務(wù)競爭力和規(guī)�；瘍�(yōu)勢，逐漸“破圈”向更多企業(yè)級服務(wù)橫切，從家庭安防、娛樂設(shè)備、家庭供暖、定制家居等家庭垂直領(lǐng)域，逐漸拓展戶外廣告、汽車養(yǎng)護(hù)、充電設(shè)備等行業(yè)。

　　一方面，魯班到家持續(xù)做深垂直品類，如建筑領(lǐng)域的門窗、安防等尚不成熟的品類；另一方面，通過積極布新興高增長品類，如汽車充電樁、安防設(shè)備、全屋定制等，魯班到家正在橫向進(jìn)入泛藍(lán)領(lǐng)零工經(jīng)濟(jì)市場，迎來新的增長周期。

　　以智能家居和新能源充電樁為例，隨著市場銷量的高速增長產(chǎn)生了大量的新安裝服務(wù)需求。根據(jù)IDC數(shù)據(jù)，2023年，中國智能家居出貨量約2.2億臺，預(yù)計(jì)2023年將達(dá)2.42億臺，主要包括智能家電、視頻娛樂設(shè)備、家庭安全監(jiān)控、智能音箱、智能照明、智能溫控等。

　　中汽協(xié)數(shù)據(jù)顯示，2023年中國新能源汽車銷量達(dá)949.5萬輛，同比增長37.9%。帶動配套充電基礎(chǔ)設(shè)施增量達(dá)338.6萬臺（中國電動汽車充電基礎(chǔ)設(shè)施促進(jìn)聯(lián)盟數(shù)據(jù)），同比增長30.6%。其中，新增公共充電樁92.9萬臺，同比增加42.7%；新增隨車配建私人充電樁245.8萬臺，同比增長26.6%。

　　2024年，魯班到家完成了由創(chuàng)新工場領(lǐng)投的B輪數(shù)億元，上半年業(yè)務(wù)規(guī)模持續(xù)大漲。進(jìn)入新興領(lǐng)域市場后，魯班到家正在ToB企業(yè)末端服務(wù)創(chuàng)造新的增長曲線。

　　不僅如此，魯班到家這種適用性更強(qiáng)的商業(yè)模式和數(shù)字化服務(wù)能力，在“住”的細(xì)分領(lǐng)域，還可向家庭生活服務(wù)擴(kuò)張。圍繞家庭場景，布家保潔、家庭維修、家電清洗、家居養(yǎng)護(hù)等家庭生命周期全場景服務(wù)，突破行業(yè)限，打開增長天花板。

　　相比于服務(wù)B端企業(yè)客戶，服務(wù)C端家庭客戶是一個(gè)更廣袤的未來市場。以家服務(wù)為例，包含日常家務(wù)、育兒教育、老年照料、病患陪護(hù)等多個(gè)方面，市場規(guī)模超萬億元。未來，隨著中國老齡化深化（2023年中國65歲以上人口超2.1億人），獨(dú)生子女策效應(yīng)顯現(xiàn)（80后父母已進(jìn)入退休周期），家服務(wù)市場更是迎來增長浪潮。

　　從美國和日本的發(fā)展軌跡看，第三產(chǎn)業(yè)的發(fā)展將促進(jìn)靈活用工需求增加。中國經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)正在從低端制造業(yè)、建筑業(yè)，向高端制造業(yè)、服務(wù)業(yè)轉(zhuǎn)型。目前，中國第三產(chǎn)業(yè)在的占比已經(jīng)上升到54.6%，但距離美國的81.6%和日本的73.3%還有距離。

　　億邦智庫觀察

　　魯班到家在電商高速增長周期，抓住大家居電商商家和品牌的“最后一公里”服務(wù)履約剛需，整合改造傳統(tǒng)零工師傅，通過創(chuàng)新的標(biāo)準(zhǔn)化交付產(chǎn)品和數(shù)字化技術(shù)應(yīng)用突破藍(lán)領(lǐng)零工服務(wù)痛點(diǎn)，形成了ToB企業(yè)末端服務(wù)和ToC家庭生活服務(wù)雙輪驅(qū)動的獨(dú)特S2B2C模式，正在重塑藍(lán)領(lǐng)零工新生態(tài)。未來，隨著零工經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)性紅利持續(xù)釋放，藍(lán)領(lǐng)職業(yè)化體系完善，有望迎來零工經(jīng)濟(jì)大爆發(fā)的拐點(diǎn)。魯班到家從大家居細(xì)分品類出發(fā)，也將構(gòu)建一個(gè)圍繞家庭生命周期全場景服務(wù)的超級平臺。