浦發(fā)信用卡智慧語音客服全新升級 提升用戶體驗

　　隨著“AI+銀行”的深入應用和快速發(fā)展，客服領域逐漸成為AI技術的重要戰(zhàn)場，智能IVR交互系統(tǒng)應運而生。IVR(InteractiveVoiceResponse)即互動式語音應答，它以全語音作為主要交互手段，在AI核心技術日趨成熟的今天，逐漸成為銀行業(yè)在客戶體驗和問題解決之前的平衡點。

　　近日，浦發(fā)信用卡智慧語音客服全新升級，致力于通過打造高效的IVR智能服務系統(tǒng)，進一步滿足用戶日益增長的金融服務需求，全面提升用戶滿意度及使用體驗。

　　此次全新推出的智能IVR語音交互服務，實現(xiàn)了從傳統(tǒng)的語音導航到智能語音交互的轉變。用戶撥打浦發(fā)信用卡客服熱線，無需排隊等候，全天候智能客服都會提供即時、準確、專業(yè)的語音服務。

　　在語音服務期間用戶可隨時打斷語音播報或在播報完成后重復需求內容，減少尋求服務的等待時間，提高了服務的效率和質量;同時，持卡人在賬單日只需要對著智能語音客服說出“查賬單”，智能語音客服就能快速播報賬單欠款，并且還有支持查看之前賬單的功能;而在申請額度方面，對智能語音客服說出“調臨額”，1秒鐘即可回復測評結果。

　　持卡人只需說出關鍵字，智能語音客服就會即刻反饋查詢結果。這項功能打破了以往需要多輪交互才能最終完成服務的局限性，加強了觸達并解決相關問題的快捷性及準確性。

　　此次全新上線的智能IVR語音交互服務，運用了全方位ASR、TTS及NLP等AI核心技術在辦理業(yè)務的過程中實現(xiàn)了與客戶進行實時互動、隨問隨答的高質量要求，貼心解決客戶多樣化的服務需求，讓客戶在電話渠道也可以得到等同于互聯(lián)網(wǎng)渠道的秒級服務。

　　智能IVR語音交互服務通過提升用戶體驗，努力打造持卡人滿意的服務口碑，逐步構建萬人萬面的特色服務體系。

　　浦發(fā)信用卡相關負責人表示，“重體驗、引智能、貼客戶，強互動，看效果”是浦發(fā)信用卡智能IVR語音交互服務的五大亮點。

　　自2015年引入Nuance語音導航開始，浦發(fā)信用卡始終堅持一年一創(chuàng)新，一新一改變的原則，以客戶體驗為中心，用高效快捷的人機互動形式，進一步滿足細分客戶需求。

　　未來智能IVR將逐步擴大智能服務范圍并覆蓋至整個客服熱線，并讓用戶從一進線就開始進行人機語音交互，感受全方位、全交互的優(yōu)質服務，為用戶創(chuàng)造更多新的驚喜。

　　行業(yè)分析人士表示，近年來，浦發(fā)信用卡始終以客戶為中心，依托科技進步來推動金融服務的發(fā)展，不斷完善客戶服務體系。

　　浦發(fā)信用卡領先同業(yè)推出的智能IVR語音交互服務，進一步融合了人工智能技術與金融產品理念，一方面，智能IVR能更為精準地理解用戶的使用要求，充分滿足用戶的金融服務需求，提供給客戶個性化的智能服務體驗。

　　另一方面，智能IVR符合了金融業(yè)的發(fā)展趨勢，隨著金融服務品質與水準的持續(xù)提升，它將進一步促動信用卡業(yè)務的可持續(xù)發(fā)展，不斷提高企業(yè)的市場競爭力。